09.05.2006, 11:00
Stimmt. Ich bin fest davon überzeugt, daß die Probleme, mit denen viele hier zu kämpfen haben, absolut nichts markenspezifisches sind. Das kann einem überall passieren. Der Grund scheint mir in der extremen Ausdünnung des Händler- und Werkstattnetzes zu liegen, die bei allen Autoherstellern in den letzten 10 Jahren stattgefunden hat.
Die Folge: Es geht immer unpersönlicher und "fließbandmäßiger" zu.
Die soziale Kontrolle, die früher im Werkstattbetrieb herrschte (man kannte sich, man ging nach der Arbeit auch mal zusammen ein Bierchen trinken, es war einem gegenüber dem Meister peinlich, wenn mal was in die Hosen ging) existiert nicht mehr. In heutigen "Reparaturwerken" (von "Werkstätten" mag ich da gar nicht mehr sprechen) ist alles formal und bürokratisch und technisch-organisatorisch geregelt. Dumm nur, daß bis zum heutigen Tag noch nirgends auf der Welt gelungen ist, ein soziales Problem mit technischen Mitteln zu lösen.
Ein ähnliches Problem gibt's auch im Verhältnis Werkstatt-Kunde: Früher kannte man sich, es wäre dem Meister peinlich gewesen, ein kaputtes Auto an den Kunden zurückzugeben. Und alleine deshalb hat er nach getaner Arbeit eine ausgiebige Probefahrt gemacht. Und wie isses heute? Erstens fehlt die Zeit für eine richtige Probefahrt und zweitens gibt's inzwischen genügend Spinner, die die Werkstatt auf Verschleiß-Entschädigung verklagen würden, wenn der Wagen 10 km zur Probe gefahren wurde.
Und so wird man zusehends in die (an sich absurde) Konkurrenzsituation zwischen "offiziellem" Reparaturwerk des Herstellers und Hinterhofschrauber gedrängt. Weil das am besten funktionierende Konzept leider nicht mehr existiert: Die überschaubare, fachkompetente Vertragswerkstatt. Insofern sehe ich persönlich die Entwicklung hin zur Trennung von Verkauf (wo das Ambiente sicherlich eine wichtige Rolle spielt) und Reparatur (wo der Ambiente-Wohlfühl-Faktor eher zweitrangig sein dürfte) mit Freude.
Deshalb übrigens auch mein gebetsmühlenhaft wiederholter Hinweis, bei Problemen aller Art kundenbetreuung@bmw.de zu bemühen. Klar, im konkreten Einzelfall können die meist auch nichts ausrichten, wodurch der Eindruck entsteht, sie täten nichts. Stimmt aber im großen gesehen nicht: Die Jungs und Mädels dort sammeln nämlich die Daten, die bei der Telefonnachfrage nicht erfasst werden. Aber wir müssen diese Daten zur langfristigen Verbesserung des Service selbst dort "abliefern"...
Zumal uns eine Hoffnung bleibt: Es gibt Bestrebungen, dem Neuwagen-Mechatroniker den Altwagen-Mechaniker ("Oldtimer-Restaurateur") als Lehrberuf zur Seite zu stellen, damit das Wissen und die Fertigkeiten, die man gelegentlich bei älteren Modellen braucht, nicht verschütt gehen.
Übrigens, nur mal so als Gedankenspiel: Stellt euch mal vor, ihr wärd vor 30 Jahren mit einem 327 oder vor 20 Jahren mit einem 507 zwecks Inspektion beim BMW-Händler vorgefahren, was für große Augen hätte der wohl gemacht? Dabei ist es die gleiche Situation, die herrscht, wenn heute jemand mit einem E21 vorfährt.
Die Folge: Es geht immer unpersönlicher und "fließbandmäßiger" zu.
Die soziale Kontrolle, die früher im Werkstattbetrieb herrschte (man kannte sich, man ging nach der Arbeit auch mal zusammen ein Bierchen trinken, es war einem gegenüber dem Meister peinlich, wenn mal was in die Hosen ging) existiert nicht mehr. In heutigen "Reparaturwerken" (von "Werkstätten" mag ich da gar nicht mehr sprechen) ist alles formal und bürokratisch und technisch-organisatorisch geregelt. Dumm nur, daß bis zum heutigen Tag noch nirgends auf der Welt gelungen ist, ein soziales Problem mit technischen Mitteln zu lösen.
Ein ähnliches Problem gibt's auch im Verhältnis Werkstatt-Kunde: Früher kannte man sich, es wäre dem Meister peinlich gewesen, ein kaputtes Auto an den Kunden zurückzugeben. Und alleine deshalb hat er nach getaner Arbeit eine ausgiebige Probefahrt gemacht. Und wie isses heute? Erstens fehlt die Zeit für eine richtige Probefahrt und zweitens gibt's inzwischen genügend Spinner, die die Werkstatt auf Verschleiß-Entschädigung verklagen würden, wenn der Wagen 10 km zur Probe gefahren wurde.
Und so wird man zusehends in die (an sich absurde) Konkurrenzsituation zwischen "offiziellem" Reparaturwerk des Herstellers und Hinterhofschrauber gedrängt. Weil das am besten funktionierende Konzept leider nicht mehr existiert: Die überschaubare, fachkompetente Vertragswerkstatt. Insofern sehe ich persönlich die Entwicklung hin zur Trennung von Verkauf (wo das Ambiente sicherlich eine wichtige Rolle spielt) und Reparatur (wo der Ambiente-Wohlfühl-Faktor eher zweitrangig sein dürfte) mit Freude.
Deshalb übrigens auch mein gebetsmühlenhaft wiederholter Hinweis, bei Problemen aller Art kundenbetreuung@bmw.de zu bemühen. Klar, im konkreten Einzelfall können die meist auch nichts ausrichten, wodurch der Eindruck entsteht, sie täten nichts. Stimmt aber im großen gesehen nicht: Die Jungs und Mädels dort sammeln nämlich die Daten, die bei der Telefonnachfrage nicht erfasst werden. Aber wir müssen diese Daten zur langfristigen Verbesserung des Service selbst dort "abliefern"...
Zumal uns eine Hoffnung bleibt: Es gibt Bestrebungen, dem Neuwagen-Mechatroniker den Altwagen-Mechaniker ("Oldtimer-Restaurateur") als Lehrberuf zur Seite zu stellen, damit das Wissen und die Fertigkeiten, die man gelegentlich bei älteren Modellen braucht, nicht verschütt gehen.
Übrigens, nur mal so als Gedankenspiel: Stellt euch mal vor, ihr wärd vor 30 Jahren mit einem 327 oder vor 20 Jahren mit einem 507 zwecks Inspektion beim BMW-Händler vorgefahren, was für große Augen hätte der wohl gemacht? Dabei ist es die gleiche Situation, die herrscht, wenn heute jemand mit einem E21 vorfährt.
Wohl dem Synodalen, der nichts zu sagen hat und der dennoch schweigt. (Gustav Heinemann)