19.06.2009, 22:58
Das ist ohne Frage so - ich kenne auch Gegenden, wo man mit BMW servicetechnisch bestens bedient ist. Aber erstens kann ich nicht 327eta hinterherziehen 
und zweitens funktieoniert es hier vor Ort halt mit Mercedes wunderbar (was anderswo sicherlich auch anders sein kann).
Es gibt überall und bei allen Marken gute und weniger gute Betriebe. Früher gab es allerdings in städtischen Bereichen meist mehrere konkurrierende Betriebe einer Marke - wenn der Serviche des Autohauses A nicht zufrieden stellte, ging man zu Autohaus B.
Heute haben wir Gebietsmonopole einzelner Riesenbetriebe, die dazu führen, daß mit einem Werkstattwechsel wegen Unzufriedenheit auch ein Markenwechsel verbunden ist. Eine verfehlte Politik der Hersteller: Die fehlende markeninterne Konkurrenz vor Ort führt dazu, dass der Motivierende Einfluß der Konkurrenz fehlt - man kann den Bogen schon recht weit spannen, bevor z.B. ein eingefleischter Audi-Kunde verzweifelt zu BMW wechselt. Viel weiter jedenfalls, als wenn es mehrere konkurrierende Audi-Werkstätten vor Ort gäbe, zwischen denen der Kunde die ihm genehmste aussuchen kann. Und wenn der Kunde dann weggelaufen ist (zu einer anderen Marke) ist es schwierig, ihn wieder zurückzubekommen.
Bereits seit Jahren mache ich mich ja darüber lustig, daß mit Riesenaufwand Qualitätssicherung ohne Effekt betrieben wird. Schönes Beispiel sind die Anrufe zwecks Kundenzufriedenheitsfeedback, die man gelegentlich ein paar Tage nach dem Werkstattbesuch bekommt: Gefragt wird komischerweise nur nach Dingen, die der jeweilige Betrieb auch kann.
Beispiele:
Es wird gefragt, ob der zugesafte Termin auch pünktlich eingehalten wurde. Aber nicht, ob man hinreichend zeitnah einen Termin bekommen hat.
Es wird gefragt, ob man das Auto gewaschen zurückbekommen hat, aber nicht, ob es auch unbeschädigt war.
Es wird gefragt, ob der Auftrag freundlich aufgenommen wurde, aber nicht, ob die Arbeiten mit Erfolg ausgeführt worden sind.
Konkret führte das bei mir einmal dazu, daß ich nach einer Reparatur mit eeeewiger Wartezeit (3 Wochen im Hochsommer bei kränkelnder Klimaanlage), bei der mein Auto beschädigt wurde (Kotflügel rechts vorne verkratzt) und obendrein kaputter als vorher (Klimaanlage vorher mit fiesen Geräuschen, nachher komplett ohne Funktion, was man mir bei Fahrzeugrückgabe vorsichtshalber verschwieg) zurückgegeben wurde, bei der telefonischen Nachfrage antworten musste, daß der Termin seitens BMW perfekt eingehalten wurde, der Auftrag freundlich entgegengenommen wurde und der Wagen bei Rückgabe frisch gewaschen war. Weiteres konnte ich leider nicht loswerden, dafür fehlte es dem Mädchen im Callcenter an Möglichkeiten zum Ankreuzen auf der Eingabemaske. Und das Desaster tauchte in der Statistik als Glanzleistung auf ...
Den ganzen teuren und aussageleeren Tralala könnte man sich bei funktionierender Konkurrenz komplett sparen.
und zweitens funktieoniert es hier vor Ort halt mit Mercedes wunderbar (was anderswo sicherlich auch anders sein kann). Es gibt überall und bei allen Marken gute und weniger gute Betriebe. Früher gab es allerdings in städtischen Bereichen meist mehrere konkurrierende Betriebe einer Marke - wenn der Serviche des Autohauses A nicht zufrieden stellte, ging man zu Autohaus B.
Heute haben wir Gebietsmonopole einzelner Riesenbetriebe, die dazu führen, daß mit einem Werkstattwechsel wegen Unzufriedenheit auch ein Markenwechsel verbunden ist. Eine verfehlte Politik der Hersteller: Die fehlende markeninterne Konkurrenz vor Ort führt dazu, dass der Motivierende Einfluß der Konkurrenz fehlt - man kann den Bogen schon recht weit spannen, bevor z.B. ein eingefleischter Audi-Kunde verzweifelt zu BMW wechselt. Viel weiter jedenfalls, als wenn es mehrere konkurrierende Audi-Werkstätten vor Ort gäbe, zwischen denen der Kunde die ihm genehmste aussuchen kann. Und wenn der Kunde dann weggelaufen ist (zu einer anderen Marke) ist es schwierig, ihn wieder zurückzubekommen.
Bereits seit Jahren mache ich mich ja darüber lustig, daß mit Riesenaufwand Qualitätssicherung ohne Effekt betrieben wird. Schönes Beispiel sind die Anrufe zwecks Kundenzufriedenheitsfeedback, die man gelegentlich ein paar Tage nach dem Werkstattbesuch bekommt: Gefragt wird komischerweise nur nach Dingen, die der jeweilige Betrieb auch kann.
Beispiele:
Es wird gefragt, ob der zugesafte Termin auch pünktlich eingehalten wurde. Aber nicht, ob man hinreichend zeitnah einen Termin bekommen hat.
Es wird gefragt, ob man das Auto gewaschen zurückbekommen hat, aber nicht, ob es auch unbeschädigt war.
Es wird gefragt, ob der Auftrag freundlich aufgenommen wurde, aber nicht, ob die Arbeiten mit Erfolg ausgeführt worden sind.
Konkret führte das bei mir einmal dazu, daß ich nach einer Reparatur mit eeeewiger Wartezeit (3 Wochen im Hochsommer bei kränkelnder Klimaanlage), bei der mein Auto beschädigt wurde (Kotflügel rechts vorne verkratzt) und obendrein kaputter als vorher (Klimaanlage vorher mit fiesen Geräuschen, nachher komplett ohne Funktion, was man mir bei Fahrzeugrückgabe vorsichtshalber verschwieg) zurückgegeben wurde, bei der telefonischen Nachfrage antworten musste, daß der Termin seitens BMW perfekt eingehalten wurde, der Auftrag freundlich entgegengenommen wurde und der Wagen bei Rückgabe frisch gewaschen war. Weiteres konnte ich leider nicht loswerden, dafür fehlte es dem Mädchen im Callcenter an Möglichkeiten zum Ankreuzen auf der Eingabemaske. Und das Desaster tauchte in der Statistik als Glanzleistung auf ...
Den ganzen teuren und aussageleeren Tralala könnte man sich bei funktionierender Konkurrenz komplett sparen.
Wohl dem Synodalen, der nichts zu sagen hat und der dennoch schweigt. (Gustav Heinemann)